Foto: Antenna / Unsplash
Je belooft aandacht, gemak of deskundigheid. Op je website staat het helder verwoord en je team staat achter die belofte. Toch kan een klant onderweg iets anders ervaren: een onduidelijke afspraak, een overdracht waarbij informatie verloren gaat of stilte na de aankoop. Hoe onderzoek je waar je verhaal en de ervaring uit elkaar lopen?
Bekijk de ervaring vanuit de situatie van je klant
Voor jou bestaat dienstverlening misschien uit een offerte, een opdracht en een oplevering. Voor je klant begint het vaak eerder. Die probeert eerst te begrijpen of jij bij de vraag past, vergelijkt mogelijkheden en vraagt zich af wat er gebeurt na een eerste contact. Ook na de oplevering kunnen er vragen zijn.
Klantbeleving gaat daarom over meer dan één prettig gesprek. Kijk naar de hele reeks contactmomenten én naar de situatie waarin iemand die momenten beleeft. Wat probeert je klant te bereiken? Welke twijfel speelt er? En wat heeft diegene nodig om een volgende stap te kunnen zetten?
Maak je belofte concreet
Kies één belofte die belangrijk is voor jouw onderneming. Stel dat je klanten rust wilt bieden. Wat betekent dat bij het aanvragen van een offerte? Misschien gaat het dan om duidelijkheid over de kosten en de planning. Tijdens de uitvoering kan het betekenen dat iemand weet wanneer je iets laat horen. Na afloop gaat het wellicht om een begrijpelijke uitleg of een aanspreekpunt voor vragen.
Door een belofte per situatie te onderzoeken, zie je waar je onderneming die al waarmaakt. Je ontdekt ook welke momenten extra aandacht vragen. Dat maakt het gesprek concreter dan de algemene wens om klantgerichter te werken.
Zoek de oorzaak achter het contactmoment
Een moeizame ervaring heeft niet altijd te maken met de inzet van een medewerker. Misschien ontbreekt informatie, spreken afdelingen iets anders af of maakt het systeem een eenvoudige handeling onnodig ingewikkeld. Onderzoek daarom wat er achter een contactmoment gebeurt. Welk proces, welke keuze of welke afhankelijkheid beïnvloedt de ervaring?
Begin klein. Kies een terugkerende situatie die belangrijk is voor klanten. Bespreek wat er gebeurt, toets je aannames bij betrokkenen en probeer een gerichte verbetering. Kijk daarna of die verandering de ervaring duidelijker of prettiger maakt en of je werkwijze het ook kan blijven dragen.
Breng verhaal, gedrag en organisatie bij elkaar
Bij Mosaic & Co bekijken we klantbeleving in samenhang met je ondernemingsconcept. We verbinden de betekenis van je merk met wat mensen ervaren en met de manier waarop je bedrijf werkt. Zo krijgt je belofte een concrete vertaling in de praktijk.